Ten ways to get people to change
요즘 일을 하면서 가장 많이 고민을 하고 있는 것이 있다.
강요할 수 없는 분위기에서 상대방들을 어떻게 변화시킬 지에 대한 것이다.
상대방의 업무 툴, 업무 방식, 업무에 대한 사고방식, 나아가 업무에 대한 기업의 문화까지 어떻게 변화시킬지가 고민이다.
QWERTY 자판기보다 빠르게 타자를 칠 수 있는 자판기 형식이 있음에도 불구하고 전세계의 PC 키보드에 QWERTY가 채택되고 있는 것이 바로 사용자들의 익숙함 때문인데, 그 익숙함을 깨는 것은 정말 어려운 일이다.
하지만 Tangible 하거나 Visible한 물건을 바꾸는 것보다 어려운 것이 바로 생각 또는 사고 방식인 것 같다. 변화를 하기까지 더 오래 걸리는 것이기도 하고...
비즈니스 영업 환경에서, 계약서에 도장 찍을 때까지만 온갖 열정을 다해 설득하는 영업은 옛날 말이고 지금은 정말 합리적인 판단 과정을 거쳐 선택을 받고 그 선택을 받은 이후에도 정말로 고객이 제대로 사용할 수 있도록 제품 또는 서비스를 교육하고 지원을 해야한다.
더구나 B2B 영업은 한 사람이 아니라 기업 내의 모든 사람을 target으로 하는데, 더 어려운 일이다.
이 일을 해야하는 상황에서 고민을 하다가 어떻게 하면 효과적으로 변화를 줄 수 있을지 참고할 수 있는 글을 찾아 보았다.
Harvard Business Review의 Ten ways to get people to change라는 글을 찾을 수 있었다. 이 글의 작성자 Morten T. Hansen은 아래 10가지 방안을 제시하고 있다.
1. Embrace the power of one
2. Make it sticky
3. Paint a vivid picture
4. Activate peer pressure
5. Mobilize the crowd
6. Tweak the situation
7. Subtract, not just add
8. Dare to link to carrots and sticks
9. Teach and coach well
10. Hire and fire based on behaviors
이 중에서 내가 처한 특별한 상황에서 직접적으로 와 닿았던 항목들이 있었다.
1. Embrace the power of one
해결책을 위한 고민으로부터 일단 차분하게 해 준 조언이다. 즉, 천리길은 한 걸음부터 라는 말이고 변화는 One by One 진행하라고 한다. 맞다. 욕심 때문에 싸잡아서 변화를 시키려 했던 나의 욕심은 나 혼자 보채거나 상대방도 부담스러울 수가 있다. 변화를 단계적으로 나열하고 하나씩 진행 할 필요가 있다.
3. Paint a vivid picture
말 잘하는 사람이라고 평가 받는 사람들의 전형적인 특징이다. 논리의 비약 없이 깊은 공감을 불러 일으키는 방법이다. 은유, 비유 또는 필요한 경우 사진이나 동영상을 통해 시각적, 감성적으로 동의할 수 밖에 없게끔 설득하는 것이다. 내 경우에는 상대방이 어떠한 문제점을 가져 왔고, 어떠한 사고 방식을 갖고 있는지, 원하는 바가 무엇인지 제대로 파악해야 그 다음 스텝으로 나아갈 수 있다.
5. Mobilize the crowd
예시로, 군중 속에서 누군가 혼자 또라이 같이 춤을 추기 시작하고 또 다른 누군가 따라하다 보면 군중 전체가 춤을 추는 현상을 들고있다. 누구나 영상으로 한번쯤 보았을 것이다. 맞다. 80% 이상은 Follower다. 얼리어답터를 찾아내고 다수에게 영향력을 행사하는 사람들을 먼저 target해야 효과적이고 신속하고 변화를 만들어 낼 수 있다. 그 순간 나도 고객 환경에서 누가 영향력이 강할지 알아 내야겠다는 생각이 들었다.
6. Tweak the situation
이 제안을 'Frame을 만들어라' 라고 해석했다. 변화를 해 나가는 과정은 정말 다양하다. 하지만 모든 과정을 전달하면 각기 다른 과정을 선택하고 변화가 발생하기 까지 느릴 것이다. 하지만 내가 가장 효율적이라고 생각하는 방안만을 가지고 고객에 전달하면 더 쉽게 이해할 것이고 변화는 빠르게 진행 될 것이다. 이 방안을 얼리어답터와 내부 영향력 있는 사람들에게 잘 적용한다면 시너지가 날 것이다.
7. Subtract, not just add
내가 제시하는 방안이 어떤 장점을 갖고 있는지만 나열하는 것도 한계가 있다. 몇번 말하다 보면 말하는 나도 듣는 고객도 지겨울 것이고 점점 내가 갖고 있는 솔루션의 가치가 낮아 보일 것이다. 지금 고객이 사용하고 있는 그 특정 솔루션의 구체적인 단점을 파악해 내 솔루션이 그 단점을 해결할 수 있음을 전달해야 할 것이다.
위 항목들, 물론 모두 다 이미 다 알고 있던 내용이다. 하지만, 지금 고민하고 있는 시점에 다시 상기하여 정리해 보니 내가 놓치고 있던 부분이 다시 보였고 어느정도 도움이 될 것 같다고 생각이 든다. 시도해 봐야지.
참고: https://hbr.org/2012/09/ten-ways-to-get-people-to-chan